Storia del CRM

Dal database marketing al web 2.0

La storia del CRM inizia negli anni 80. Non si chiama ancora Customer Relationship Management: in questi anni viene chiamato database marketing e riferisce alla pratica di creare dei focus groups che possano essere usati per parlare con i clienti delle compagnie.

La pratica era però diventata ripetitiva. I clienti considerati di valore fornivano dati che erano sempre meno informativi. Le aziende cominciarono a capire che ciò di cui necessitavano era l’informazione ancora grezza: gli acquisti del cliente, quanto spendeva e cosa faceva dei prodotti che acquistava.

Negli anni 90 il sistema evolve. È in questo periodo che comincia a essere chiamato CRM. Quello che prima era il database marketing non è più un sistema di raccolta dati, ma diventa un sistema duale. Da una parte raccoglie ancora informazione ma dall’altra permette ora di contattare il cliente al fine di inviare sconti, benefici extra o persino soldi. La parola chiave diventa fidelizzare i clienti.

Oggi il CRM nelle aziende ha come focus quello di mantenere forti le relazioni con i propri clienti, ma simultaneamente massimizzare profitti. Le software house hanno continuato a rilasciare applicazioni che possono essere sempre più personalizzate, diventando un prodotto su misura per i bisogni della singola azienda e adattandosi alle industrie più disparate.

L’informazione raccolta dai software CRM si è fatta dinamica. L’idea è quella di monitorare il proprio mercato ogni giorno, osservandone ogni minimo movimento e cambiamento.

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